物业服务

物业服务内容

一、公共服务

1、公共卫生服务：清扫公共楼梯、道路、绿化池，收集清运垃圾、清洗每天的垃圾桶。

2、水、电计量安装。

3、上门收缴水电费；对园区公共水电设施的维护保养，楼梯、道路的公共照明维护。

4、维护园区环境，设监督员每天流动检查，制止各种有损市容、市貌的乱搭乱建、乱倒乱放乱涂等违章行为。

5、园区内的治安服务，设立治安岗亭和流动巡逻队伍。

6、检修、维护各种公用设施，供水水泵、消防设备、配电房等动力设备。

7、建筑物主体维护。

8、车辆停放管理。

二、有偿服务

1、停车场管理。

2、仓库代管。

3、商业广告管理。

4、预约定期上门清扫室内卫生、水电安装。

5、土木工程维修、装饰。

6、检修室内水电设备、常规电器。

7、用户委托的其他服务项目。

物业“一站式”服务工作程序

一、客户信息收集

1、来自监控中心的客户信息。

2、来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息。

3、来自维修中心的客户信息。

4、来自其它渠道的客户信息。

二、客户服务调度中心

1、客户服务调度中心负责客户信息的收集、受理工作。

2、客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写《服务工作单》。

3、客户服务调度中心工作人员接到客户信息后，及时填写《服务工作单》：

4、收费类信息，客户服务调度中心工作人员应及地通知财务人员处理。

三、信息处理

1、客户服务调度中心工作人员负责对客户信息时进行评审、判断：

①服务咨询或投诉信息。

②服务需求信息

2、判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理程序》进行处理。

3、判断为服务需求信息，通知相关服务人员按《特约服务处理程序》提供服务

四、服务质量及客户满意度的跟踪、验证

1、客户服务调度中心负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作。

2、跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客户服务调度中心负责人安排人员对各户进行回访。

五、回访服务

1、客户服务调度中心负责客户回访工作

2、特约服务按《特约服务处理程序》进行回访

3、客户投诉按《客户投诉处理程序》进行回访

六、统计分析

客户服务调度中心每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》上报管理处物业经理，以便持续改进服务质量.

七、资料归档、保存

客户服务调度中心将客户投诉、服务的相关记录进行归档(一式两份，管理处档案一份，业主档案中一份)